SLA (Service Level Agreement)

SLA — ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Versão: 1.0
Última atualização: 28/07/2026

1. OBJETIVO

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") estabelece os compromissos assumidos pela TechKeryx quanto à disponibilidade da plataforma, níveis de atendimento, suporte técnico, manutenção, monitoramento e recuperação dos serviços.

Este documento complementa os Termos de Uso e o Contrato de Licença da Plataforma.

2. DEFINIÇÕES

Para fins deste SLA:

Disponibilidade
Percentual de tempo em que a plataforma permanece operacional para acesso pelos usuários.

Incidente
Evento que cause degradação ou indisponibilidade do serviço.

Manutenção Programada
Intervenções previamente comunicadas aos clientes.

Falha Crítica
Evento que impeça completamente a utilização da plataforma.

Player
Aplicativo responsável pela reprodução do conteúdo nas telas.

3. DISPONIBILIDADE DA PLATAFORMA

A TechKeryx busca manter disponibilidade mínima mensal de:

99,5%

Esse percentual corresponde aproximadamente a:

• até 3h39min de indisponibilidade por mês.

Não entram nesse cálculo:

• manutenção programada;
• problemas na internet do cliente;
• indisponibilidade da rede local;
• defeitos em TVs;
• defeitos em Android Box;
• falhas elétricas;
• indisponibilidade causada por terceiros;
• casos fortuitos;
• força maior.

4. MANUTENÇÕES PROGRAMADAS

Sempre que possível, as manutenções ocorrerão:

• fora do horário comercial;
• em períodos de menor utilização;
• mediante comunicação prévia.

Manutenções emergenciais poderão ocorrer sem aviso prévio quando necessárias para preservar:

• segurança;
• estabilidade;
• integridade dos dados;
• continuidade da operação.

5. FUNCIONAMENTO OFFLINE

O TechKeryx foi desenvolvido em arquitetura Offline-First.

Isso significa que:

Mesmo durante falhas de internet:

✔ As mídias continuam sendo reproduzidas.

✔ O ciclo permanece funcionando.

✔ A programação permanece ativa.

Somente deixam de funcionar temporariamente:

• sincronizações;
• novos downloads;
• atualizações da grade;
• monitoramento em tempo real.

Esse comportamento faz parte da arquitetura da plataforma e não caracteriza indisponibilidade.

6. SUPORTE TÉCNICO

Os canais oficiais de atendimento poderão incluir:

• Portal do Cliente;
• E-mail;
• WhatsApp;
• Chat Online;
• Central de Ajuda.

O horário de atendimento será divulgado no site oficial.

7. CLASSIFICAÇÃO DOS CHAMADOS

Prioridade Crítica (P1)

Exemplos:

• painel totalmente indisponível;
• impossibilidade geral de login;
• perda generalizada de dados.

Primeira resposta:

até 4 horas úteis.

Alta (P2)

Exemplos:

• sincronização falhando;
• upload indisponível;
• erros que afetem parte significativa das funcionalidades.

Primeira resposta:

até 8 horas úteis.

Média (P3)

Exemplos:

• problemas em relatórios;
• falhas visuais;
• lentidão.

Primeira resposta:

até 1 dia útil.

Baixa (P4)

Exemplos:

• dúvidas;
• melhorias;
• ajustes de interface.

Primeira resposta:

até 2 dias úteis.

8. BACKUPS

A TechKeryx realiza políticas internas de backup compatíveis com sua infraestrutura.

Esses backups destinam-se à recuperação operacional da plataforma.

Os backups não substituem eventual necessidade de armazenamento próprio realizado pelo Cliente.

9. SEGURANÇA

São adotadas diversas medidas de segurança, incluindo:

• HTTPS;
• criptografia;
• autenticação segura;
• controle por perfis;
• isolamento Multi-Tenant;
• Row Level Security (RLS);
• monitoramento de acessos;
• logs de auditoria.

10. MONITORAMENTO

A plataforma monitora continuamente:

• disponibilidade;
• uso de armazenamento;
• sincronizações;
• status das telas;
• versões dos Players;
• integridade das comunicações.

11. LIMITES DO SLA

O SLA não cobre:

• defeitos físicos em TVs;
• defeitos em Android Box;
• problemas de energia;
• falhas de internet;
• redes Wi-Fi mal configuradas;
• equipamentos incompatíveis;
• utilização indevida da plataforma.

12. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

Compete ao Cliente:

• manter internet funcional;
• manter equipamentos em boas condições;
• utilizar versões homologadas do Player;
• proteger credenciais;
• respeitar os limites do plano.

13. ATUALIZAÇÕES

A plataforma poderá receber:

• melhorias;
• correções;
• novas funcionalidades;
• otimizações de desempenho.

As atualizações poderão ocorrer automaticamente.

14. EVOLUÇÃO DA PLATAFORMA

A TechKeryx reserva-se o direito de:

• alterar funcionalidades;
• descontinuar recursos obsoletos;
• lançar novos módulos;
• modificar fluxos internos.

Sempre preservando os direitos já adquiridos pelos clientes.

15. EXCLUSÕES DE RESPONSABILIDADE

A TechKeryx não garante funcionamento quando houver:

• uso indevido;
• modificações não autorizadas;
• jailbreak/root em dispositivos;
• interferência de softwares de terceiros;
• manipulação do banco local do Player;
• instalação em equipamentos incompatíveis.

16. ALTERAÇÕES

Este SLA poderá ser atualizado periodicamente.

Sempre que houver alteração relevante, os clientes serão comunicados.

17. VIGÊNCIA

Este documento passa a produzir efeitos a partir de sua publicação e permanecerá vigente até sua substituição por nova versão.